Krisenkommunikation

Krisenkommunikation – Sowas brauchen wir nicht!?

Das haben schon viele Entscheider gedacht und dieses Thema aus dem Arbeitsalltag ausgeblendet. Doch „wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist“, kann die Krisenkommunikation im besten Fall nur weiteren Schaden abwenden. Ein Imageschaden ist dann bereits nicht mehr zu verhindern. Daher ist es wichtig, frühzeitig über mögliche Vorfälle, die eine Krise hervorrufen können, nachzudenken und zu reagieren. Denn nicht nur große Firmen und Organisationen wie der ADAC, BP, WWF, TUI, Germanwings, Nestlé oder die Bahn haben mit der Kommunikation von Krisen zu tun – auch mittelständische und nur regional begrenzt tätige Unternehmen können an Krisen scheitern: Schlecht gemanagte Vorfälle führen zu Imageverlust, Umsatzeinbußen bis hin zur Schließung von Filialen oder schlimmstenfalls dem Bankrott.

Wie kann man also einer Krise entgegenwirken?

Fangen Sie genau jetzt mit den Vorbereitungen an, auch wenn eine Krise weit und breit nicht in Sicht ist. Erstellen Sie einen Krisenkommunikationsplan, klären Sie Freigabeprozesse und Hierarchien, damit Sie im Fall des Falles nicht bei Null anfangen müssen – denn dann haben Sie sicher andere Aufgaben zu bewältigen.

Spielen Sie einfach mal einen Fall in Ihrem Unternehmen durch. Stellen Sie sich vor, jetzt ruft ein Journalist an und fragt, was an den Behauptungen dran ist, dass Ihre Produktionsstätte schuld an den hohen Bleiwerten im Leitungswasser Ihrer Stadt ist. Wen würden Sie intern zu diesem Thema fragen, wer ist Experte, wer sollte die Presseanfrage beantworten, gibt es vielleicht schon eine Stellungnahme hierzu?

In solch einem Fall ist es wichtig, vor allem

  • • aufmerksam
    • vorbereitet
  • • ansprechbar
    • kooperationsbereit
    • offen und ehrlich

zu sein, denn nichts wirkt „schuldiger“ als gegenteiliges Verhalten.

Und weil Sie sich ja gut vorbereitet haben, können Sie schnell reagieren. Eine schnelle Reaktion ist äußerst wichtig, denn nur so behalten Sie die Hoheit bei der Kommunikation. Einmal geäußerte Vermutungen von anderer Seite aus lassen sich nicht mehr rückgängig machen. Holen Sie sich frühzeitig externe Hilfe, wenn dies notwendig ist.

Dies ist nur ein Beispiel von vielen für ein produzierendes Unternehmen. Aber was für Vorfälle gibt es noch, die sich möglicherweise zu einer Krise entwickeln, die aber frühzeitig entschärft werden können?
Hier einige Beispiele. Sicherlich kennen Sie persönlich Vorfälle, bei denen mit einer frühzeitigen offen und ehrlichen Kommunikation Schlimmeres hätte verhindert werden können: Schlechte Testergebnisse, Protest von Anwohnern und Umweltschützern bei zukünftigen Bauprojekten, ein Schmiergeldskandal, der auf ihre Fima abfärben kann, Undercover-Recherchen investigativer Journalisten im Betrieb, verunreinigte Produkte, Produktrückrufe, Gerüchte zu Entlassungen, (unbegründete) Vorwürfe von Tierschützern, tödliche Arbeitsunfälle, Vorwürfe von Belästigungen eines Mitarbeiters, verfassungsfeindliche Einstellungen bei Mitarbeitern, etc.

Vorbereitung ist das A und O

Auch andere, vielleicht übertriebene Vorfälle sollten Sie mit einem gut ausgearbeiteten Krisenkommunikationsplan, vorbereiteten Pressemeldungen und geschulten Mitarbeitern professionell abarbeiten können. Stellen Sie sich vor es tritt ein Brand auf dem Firmengelände auf: Genau wie hier die Feuerwehr weiß, wie sie mit dem Brand umzugehen hat, sollte auch ihre Kommunikation funktionieren: Zügig, reibungslos und zielgerichtet. Wer frühzeitig kommuniziert, kann einem Shitstorm schnell den Wind aus den Segeln nehmen. Bedenken Sie immer: Krisen sind höchst emotional. Wer versucht eine Krise mit rationalen Mitteln zu begegnen wird scheitern. Wer es jedoch schafft mit Empathie und Emotionen der Krise zu begegnen hat eher die Medien und die Öffentlichkeit auf seiner Seite und kann sogar gestärkt aus der Krise herausgehen: Mit einem gestärkten Image, dem Vertrauen der Kunden und positiven Eindrücken bei den Medien.

Auch interessant: PR Report hat die „Die Todsünden der Krisen-PR“ anschaulich in einer schick aufbereiteten Infografik zusammengefasst.

Todsuenden der Krisenkommunikation

Die zehn Todsünden in der Krisen-PR (Quelle: PR Report © news aktuell & Faktenkontor )

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